Tony Hsieh, un entrepreneur qui vous veut du bien

, publié le 12/04/2015 à 10:52 , mis à jour à 01:12:10

Tony Hsieh, PDG de Zappos et auteur de L’entreprise du bonheur
Photo Jake Chessum pour Inc.

Quand j’étais ado, j’adorais les success stories d’entreprises. Je dévorais Capital et Le Figaro Economie à la recherche de cas d’école inspirants. Ça nourrissait ma culture marketing et ça me faisait rêver. Je m’imaginais déjà chef d’entreprise. Avec le temps, je me suis rendu compte que ça n’était finalement pas mon truc, mais je garde de mes études en école de commerce un goût certain pour le management, et j’apprécie toujours une bonne discussion avec un entrepreneur.

C’est d’ailleurs au cours d’un déjeuner avec Fany Péchiodat, la fondatrice de My Little Paris, que j’ai découvert le livre de Tony Hsieh (prononcé Chay), L’entreprise du bonheur. Elle me l’avait apporté. Ça m’avait surprise. Maintenant que je viens de finir l’ouvrage, je la comprends: ce livre provoque un tel enthousiasme chez les personnes intéressées par le management que sitôt fini, on n’a envie que d’une chose: l’offrir autour de soi. Je viens d’ailleurs d’en commander moi-même quatre exemplaires!

Mais qu’y a-t-il là à l’intérieur qui justifie cet engouement? Et d’abord, c’est qui ce mec? Tony Hsieh est un homme d’affaires américain de 41 ans. En dix ans, il a fait de Zappos, une boutique en ligne américaine spécialisée dans les chaussures, une marque au service client si réputé et à la culture d’entreprise si forte qu’il l’a cédée en 2009 à Amazon pour près d’un milliard de dollars. Dans son livre, il raconte son parcours, ses erreurs, sa philosophie. Selon lui, procurer du bonheur -à ses employés, ses clients, ses fournisseurs- est la meilleure des stratégies, le bien-être étant générateur de succès.

Pour peu que l’on ne soit pas allergique à la culture américaine, positive et pragmatique, l’entreprise du bonheur est un « feel good book ». Même si l’obsession de Hsieh pour le bonheur a de quoi laisser sceptique un public français, son approche est si dynamique qu’elle fait réfléchir et donne plein d’idées. Il explique par exemple l’importance d’écrire noir sur blanc les valeurs de son entreprise. C’est quelque chose que je vois de plus en plus et sur quoi je souhaitais travailler avec ma propre équipe, mais là, il explique concrètement, étape par étape, comment il y est arrivé pour Zappos. Le côté mode d’emploi bien utile des livres de self development à l’américaine!

Un autre point qui m’a particulièrement plu, c’est son obsession pour la culture d’entreprise. Contrairement à beaucoup, Hsieh ne se soucie pas de son image de marque. Il a compris que l’important se jouait bien plus en amont, dans le fonctionnement même de l’entreprise. Si ses employés ont des valeurs communes et sentent qu’ils participent tous à un projet clair, leur sentiment d’appartenance sera perceptible positivement de l’extérieur, de manière bien plus authentique qu’une coûteuse campagne de pub.

Tout ce qu’il dit dans le rapport au client m’inspire beaucoup aussi. Non seulement Hsieh souhaite le satisfaire, mais il cherche également à l’étonner, tentant par tous les moyens de lui « laisser un souvenir inoubliable », meilleur moyen selon lui de déclencher le bouche-à-oreille. L’un des éléments les plus frappants du système Zappos est par exemple que les employés qui répondent aux appels (et qui ne travaillent ni en Inde ou aux Philippines mais au siège, à Las Vegas) n’ont pas de script. Personne ne fait de réponse automatique scénarisée. Chacun est encouragé à répondre comme il le sent, quitte à orienter un client vers un site concurrent s’il n’a plus la référence qu’il recherche. Le but est de bâtir « des relations durables avec les consommateurs ».

Enfin, Hsieh est un patron qui croit dans le potentiel de chacun de ses employés: « les meilleures idées et les meilleures décisions évoluent de la base vers le sommet », estime-t-il. Il les encourage à exprimer « leur personnalité dans leur travail » et « à faire des erreurs à condition qu’ils en tirent les leçons ». Un goût pour l’autonomie qu’il n’a cessé de valoriser, puisqu’aux dernières nouvelles, Zappos vient de se convertir à l’holacratie, un système d’organisation qui supprime les managers pour les remplacer par des équipes auto-organisées.

Le livre m’a tellement plu que j’ai contacté la maison d’édition. Elle accepte d’offrir cinq exemplaires de l’ouvrage. S’il vous tente, il vous suffit donc de répondre au post par un commentaire avec une adresse mail valide. Dimanche 19 avril à midi, je tirerai au sort les cinq gagnants.

Edit: les gagnants (piochés au hasard par Gustave) sont Clémence, Kim, Nastasia, Marie et Gaëlle. Je viens de vous envoyer un mail pour vous demander vos adresses postales. Merci à tous pour votre participation!

L’entreprise du bonheur de Tony Hsieh, éditions Leduc, collection Zen Business, 21 euros.

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Commentaires

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223 commentaires

Inès

12 avril 2015 11 h 06 min

Merci pour cette découverte ! Vos conseils de lecture sont toujours aussi intéressant !

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Géraldine Dormoy